✅ أولًا: مدخل إلى إدارة خدمات تقنية المعلومات

          🔹 مفهوم إدارة خدمات تقنية المعلومات وأهميتها.

          🔹 الفرق بين تشغيل الأنظمة وإدارة الخدمة.

          🔹 العلاقة بين ITSM والتحول الرقمي المؤسسي.

          🔹 دور القيادة في حوكمة الخدمات التقنية.

✅ ثانيًا: هيكل ومتطلبات ISO 20000

          🔹 سياق المؤسسة ونطاق النظام.

          🔹 القيادة والسياسات والأدوار والمسؤوليات.

          🔹 التخطيط وإدارة المخاطر والفرص.

          🔹 الدعم والتوثيق والاتصال.

✅ ثالثًا: العمليات الأساسية لإدارة الخدمة

          🔹 إدارة الحوادث والانقطاعات.

          🔹 إدارة المشكلات ومنع التكرار.

          🔹 إدارة التغيير والإصدارات.

          🔹 إدارة التهيئة والأصول التقنية.

✅ رابعًا: إدارة مستوى الخدمة والأداء

          🔹 إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

          🔹 تحديد مؤشرات الأداء للخدمة.

          🔹 مراقبة الالتزام وتحليل الانحرافات.

          🔹 إعداد تقارير أداء للإدارة.

✅ خامسًا: إدارة الموردين والتحسين المستمر

          🔹 إدارة عقود ومزودي الخدمات.

          🔹 تقييم أداء الموردين التقنيين.

          🔹 تطبيق منهجية التحسين المستمر.

          🔹 معالجة عدم المطابقة.

✅ سادسًا: التدقيق الداخلي والاستعداد للشهادة

          🔹 إعداد خطة تدقيق داخلي.

          🔹 اختبار فاعلية العمليات.

          🔹 معالجة الملاحظات قبل التدقيق الخارجي.

          🔹 إدارة زيارة جهة الاعتماد.