✅ أولًا: مدخل إلى رضا العملاء وتجربة العميل

          🔹الفرق بين الرضا والتجربة.

          🔹لماذا يفشل قياس الرضا التقليدي.

          🔹تجربة العميل كمنظومة.

          🔹أثر الرضا على السمعة.

✅ ثانيًا: التعريف بمعيار ISO 10001

          🔹نطاق وأهداف المعيار.

          🔹مدونات السلوك تجاه العملاء.

          🔹العلاقة مع ISO 10002 وISO 10004.

          🔹قيمة المعيار للمؤسسات.

✅ ثالثًا: فهم توقعات العملاء

          🔹مصادر توقعات العملاء.

          🔹تحليل صوت العميل.

          🔹تحديد نقاط الألم.

          🔹فجوة التوقع مقابل الأداء.

✅ رابعًا: تحويل التوقعات إلى التزامات

          🔹صياغة التزامات واضحة.

          🔹إدارة الوعود المؤسسية.

          🔹توثيق مدونات السلوك.

          🔹تجنب الالتزامات غير الواقعية.

✅ خامسًا: تصميم تجربة العميل

          🔹رسم رحلة العميل.

          🔹تحديد نقاط الاتصال.

          🔹تحسين التجربة في كل مرحلة.

          🔹ضمان الاتساق المؤسسي.

✅ سادسًا: تنفيذ نظام إدارة رضا العملاء

          🔹دمج الالتزامات في العمليات.

          🔹أدوار ومسؤوليات الفرق.

          🔹إدارة التفاعل مع العملاء.

          🔹توثيق الإجراءات.

✅ سابعًا: قياس رضا العملاء وتجربة العميل

          🔹أدوات القياس المناسبة.

          🔹مؤشرات رضا العملاء.

          🔹تحليل النتائج.

          🔹دعم القرار التحسيني.

✅ ثامنًا: التحسين المستمر والامتثال

          🔹مراجعة الالتزامات.

          🔹معالجة فجوات الأداء.

          🔹رفع نضج تجربة العميل.

          🔹الاستعداد للتدقيق والتحسين.