✅ أولًا: طبيعة العمليات في القطاع الخدمي

          🔹 الفرق بين العمليات الخدمية والصناعية.

          🔹 خصائص الخدمة (اللا ملموسية – التزامن – التباين).

          🔹 تحديات إدارة الطلب المتغير.

          🔹 أثر جودة الخدمة على السمعة.

✅ ثانيًا: تصميم تدفق الخدمة (Service Flow)

          🔹 رسم رحلة العميل (Customer Journey).

          🔹 تحديد نقاط التلامس الحرجة.

          🔹 إزالة الاختناقات التشغيلية.

          🔹 تحسين سرعة تقديم الخدمة.

✅ ثالثًا: إدارة الطاقة الاستيعابية والطلب

          🔹 موازنة الموارد مع حجم الطلب.

          🔹 إدارة أوقات الذروة.

          🔹 جدولة الفرق الخدمية.

          🔹 تقليل فترات الانتظار.

✅ رابعًا: جودة الخدمة وضبط الأداء

          🔹 معايير جودة الخدمة.

          🔹 مؤشرات الأداء الخدمي (SLA – TAT).

          🔹 قياس رضا العملاء.

          🔹 معالجة شكاوى المستفيدين.

✅ خامسًا: تمكين فرق العمل الخدمية

          🔹 توزيع الأدوار بوضوح.

          🔹 تدريب الموظفين على مهارات التشغيل.

          🔹 تعزيز الانضباط التشغيلي.

          🔹 تحفيز الأداء الإيجابي.

✅ سادسًا: إدارة المخاطر التشغيلية في الجهات الخدمية

          🔹 مخاطر التأخير أو سوء الخدمة.

          🔹 فقدان العملاء نتيجة ضعف التشغيل.

          🔹 إدارة الأزمات الخدمية.

          🔹 خطط استمرارية الخدمة.

✅ سابعًا: التحسين المستمر للعمليات الخدمية

          🔹 تحليل أسباب ضعف الأداء.

          🔹 تطبيق أدوات Lean في الخدمات.

          🔹 تطوير الإجراءات التشغيلية.

          🔹 متابعة مؤشرات التحسين.

✅ ثامنًا: التحول الرقمي في العمليات الخدمية

          🔹 أتمتة العمليات المتكررة.

          🔹 استخدام الأنظمة الإلكترونية.

          🔹 تقليل المعاملات الورقية.

          🔹 تحسين تجربة الخدمة الرقمية.