✅ أولًا: مدخل إلى إدارة شكاوى العملاء

          🔹مفهوم الشكوى المؤسسية.

          🔹الفرق بين الشكوى والبلاغ.

          🔹أثر الشكاوى على السمعة.

          🔹أخطاء شائعة في المعالجة.

✅ ثانيًا: التعريف بمعيار ISO 10002

          🔹أهداف ونطاق المعيار.

          🔹المبادئ الأساسية لإدارة الشكاوى.

          🔹العلاقة مع ISO 10001 وISO 10004.

          🔹قيمة الامتثال المؤسسي.

✅ ثالثًا: استقبال وتسجيل الشكاوى

          🔹قنوات استقبال الشكاوى.

          🔹متطلبات التسجيل والتوثيق.

          🔹ضمان سهولة الوصول.

          🔹التعامل الأولي مع العميل.

✅ رابعًا: تصنيف وتحليل الشكاوى

          🔹تصنيف الشكاوى حسب النوع.

          🔹تحديد درجة الخطورة.

          🔹تحليل الأسباب الجذرية.

          🔹اكتشاف الأنماط المتكررة.

✅ خامسًا: معالجة الشكاوى واتخاذ القرار

          🔹بدائل المعالجة الممكنة.

          🔹معايير العدالة والإنصاف.

          🔹اتخاذ القرار المناسب.

          🔹الالتزام بالإطار الزمني.

✅ سادسًا: التواصل مع العميل أثناء المعالجة

          🔹الشفافية في التواصل.

          🔹إدارة توقعات العميل.

          🔹الردود المهنية.

          🔹الحفاظ على الثقة.

✅ سابعًا: إغلاق الشكاوى والتوثيق

          🔹متطلبات الإغلاق النظامي.

          🔹توثيق القرارات والإجراءات.

          🔹قياس رضا العميل بعد المعالجة.

          🔹حفظ السجلات المؤسسية.

✅ ثامنًا: التحسين المستمر والحوكمة

          🔹استخدام بيانات الشكاوى.

          🔹تحسين العمليات والخدمات.

          🔹مراجعة النظام دوريًا.

          🔹الاستعداد للتدقيق والامتثال.